Chỉ số NPS là gì? Công thức tính chỉ số NPS Net Promoter Score

Thực tế có hơn 20 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên chỉ số đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ NPS (Net Promoter Score), chỉ số đo lường mức độ hài lòng (CSAT) và chỉ số đo lường mức độ nỗ lực khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (CES) là những thước đo được sử dụng phổ biến nhất. Bởi tính đơn giản và linh hoạt, chúng được áp dụng ở nhiều loại hình doanh nghiệp từ doanh nghiệp lớn cho đến vừa và nhỏ.

Trong phạm vi bài hôm nay chúng ta cùng tìm hiểu chỉ số NPS là gì?

Chỉ số NPS là gì?

Chỉ số Net Promoter Score hay còn được gọi tắt là NPS, là chỉ số được nghiên cứu và chính thức giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003. Đến nay NPS đã trở thành chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng được ứng dụng khá phổ biến với hơn hai phần ba các công ty trong TOP 1000 thế giới áp dụng (theo Bain & Company).

NPS đo lường sự trung thành của khách hàng dựa trên câu hỏi: “Trên thang điểm 0 – 10, khả năng bạn giới thiệu [Công ty A/ Thương hiệu B/ Sản phẩm C/ Dịch vụ D] đến với bạn bè, người thân, hay đồng nghiệp như thế nào?”. Khách hàng sẽ lựa chọn mức độ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm, dịch vụ dựa trên các điểm số.

Thông thường bảng khảo sát NPS được thiết kế với thang điểm 0 – 10 giúp doanh nghiệp dễ dàng phân khúc khách hàng theo phản hồi của họ. Tùy thuộc vào số lượng và loại câu trả lời nhận được, doanh nghiệp có thể thiết lập điểm NPS nằm trong khoảng điểm lớn hơn -100 đến 100.

Với bảng khảo sát thang điểm 0 – 10 với 10 là “Rất có thể” và 0 là “Rất không có khả năng xảy ra”, cụ thể:

• 9 – 10: Người quảng cáo (khách hàng yêu thích doanh nghiệp và sẽ tích cực quảng bá nó đến với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp).
• 7 – 8: Người trung lập hay còn gọi là khách hàng vô cảm, khách hàng thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là sự nhiệt tình hay lòng trung thành. Họ sẽ rời đi khi có thương hiệu khác đáp ứng được nhu cầu của họ tốt hơn.
• 0 – 6: Những người gièm pha, khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và có nguy cơ cao rời bỏ thương hiệu.

Công thức tính chỉ số NPS Net Promoter Score 

Để tính chỉ số NPS cho cả tệp khách hàng, thương hiệu thực hiện 3 bước sau:

• Tính phần trăm người quảng cáo trong số các khách hàng được khảo sát.
• Tính phần trăm những người gièm pha.
• Trừ phần trăm người gièm pha khỏi phần trăm người quảng cáo.

Ví dụ: Bảng khảo sát gồm 345 kết quả, trong đó:

• Có 40 người chấm điểm 1 – 6 => Phần trăm người gièm pha: 40/345 * 100 = 11.6%
• Có 93 người chấm điểm 7 – 8 => Bỏ qua phần trăm người trung lập
• Có 212 người chấm điểm 9 – 10 => Phần trăm người quảng cáo: 212/345 * 100 = 61.5%

NPS = Phần trăm người quảng cáo – Phần trăm người gièm pha = 61.5% – 11.6% = 49.9%

Website: https://amiscrmmisa1.blogspot.com/

Đọc thêm: https://amiscrmmisa1.blogspot.com/2022/07/crm-trong-nganh-ngan-hang-la-gi.html